1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立“達(dá)人成己，服務(wù)與人”的工作標(biāo)準(zhǔn)理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許言辭頂撞用戶或與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
2、要求售后服務(wù)人員在服務(wù)中積極、熱情，耐心解答用戶提出的各種問(wèn)題。用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，須耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告服務(wù)助理協(xié)助解決；
3、售后服務(wù)人員必須舉止文明、禮貌待人、主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的溝通關(guān)系；
4、決不允許售后服務(wù)人員向用戶索要財(cái)物或變相提出無(wú)理要求；
5、售后服務(wù)人員在處理投訴問(wèn)題過(guò)程中必須嚴(yán)格按照各類(lèi)《投訴處理流程》執(zhí)行，不得擅自跳級(jí)、越權(quán)處理。
6、處理各類(lèi)投訴問(wèn)題涉及的換貨、退貨、補(bǔ)貨、賠償?shù)忍幚矸椒ǎ仨殗?yán)格按照各類(lèi)《投訴處理流程》中的節(jié)點(diǎn)規(guī)定、各級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)審批權(quán)限執(zhí)行，不得擅自跳級(jí)、越權(quán)處理。
四、每周、每月售后問(wèn)題的匯總、反饋售后服務(wù)部針對(duì)各類(lèi)問(wèn)題，每周、每月進(jìn)行匯總，運(yùn)營(yíng)中心針對(duì)集中、典型類(lèi)問(wèn)題找出相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并將問(wèn)題直接反饋部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，要求其針對(duì)此集中、典型問(wèn)題立即拿出改進(jìn)措施、方案與實(shí)施的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，
并督促其實(shí)施。每周六前將售后問(wèn)題發(fā)至公司平臺(tái)上面進(jìn)行展示。各部門(mén)針對(duì)問(wèn)題匯總盡快出具以后的改進(jìn)措施、方案與實(shí)施的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，使同類(lèi)問(wèn)題得以大程度的控制與避免。
一、售后服務(wù)質(zhì)量******
【退換貨說(shuō)明】
1、退換貨條件
（1）驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與網(wǎng)站描述不符（包裝/規(guī)格/重量/產(chǎn)地等等）
（2）驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞（品質(zhì)、外包裝）
（3）驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與送貨單明細(xì)不符
（4）驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)封箱貼破損、遺失。
2、客戶原因退換
如果是因?yàn)閭€(gè)人因素（對(duì)商品不喜歡，與想像中有出入等），則退貨/換貨途中發(fā)生的一切運(yùn)送費(fèi)用需要客戶自行承擔(dān)；
3、產(chǎn)品種類(lèi)、數(shù)量、規(guī)格、贈(zèng)品、金額等問(wèn)題
為保障您的權(quán)益，請(qǐng)與配送員當(dāng)面核對(duì)產(chǎn)品種類(lèi)、數(shù)量、規(guī)格、贈(zèng)品、金額等是否與訂單一致，******無(wú)誤再進(jìn)行簽收。配送員離開(kāi)后，將不再為以上問(wèn)題負(fù)責(zé)。
【退換貨流程】
（1）申請(qǐng)方式
如果在配送時(shí)，客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將由我們的配送人員當(dāng)場(chǎng)核查登記，確認(rèn)后帶回產(chǎn)品；
如果事后發(fā)現(xiàn)（24小時(shí)內(nèi)有效），客戶可為產(chǎn)品拍照并郵件給我們，以便我們檢查登記。
（2）申請(qǐng)退換失敗
如果產(chǎn)品不符合本企業(yè)的退換政策，客戶的審核將不通過(guò)，并將結(jié)果通知客戶。
（3）以下原因可能造成申請(qǐng)退換失敗
超出處理時(shí)間（24小時(shí)內(nèi)有效）；核查后發(fā)現(xiàn)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題；照片模糊不清；聯(lián)系方式或信息錯(cuò)誤。
【24小時(shí)快速反應(yīng)】
對(duì)客戶反映的問(wèn)題，將在24小時(shí)內(nèi)為客戶提供相應(yīng)解決方案，并給與客戶答復(fù)。
二、產(chǎn)品質(zhì)量******
1.******我企業(yè)所有產(chǎn)品符合符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)。
2.******我企業(yè)按照企業(yè)相關(guān)規(guī)章、流程；規(guī)范化操作的。
三、投訴與建議
投訴受理時(shí)效：收貨后24小時(shí)內(nèi)
面條質(zhì)量投訴
1、客戶收到的產(chǎn)品存在品質(zhì)生銹，無(wú)法使用；
2、客戶收到的產(chǎn)品生產(chǎn)期與網(wǎng)站在銷(xiāo)售時(shí)所標(biāo)示的保質(zhì)期不符合；
3、客戶收到的產(chǎn)品存在數(shù)量與下單時(shí)所標(biāo)示的數(shù)量不符合；
4、客戶收到的產(chǎn)品尺寸規(guī)格與下單所標(biāo)示的品種、規(guī)格不符合；
客戶服務(wù)質(zhì)量投訴
1、客戶遇到訂購(gòu)熱線無(wú)法接通，或者對(duì)客戶的問(wèn)題未及時(shí)答復(fù)處理，以至無(wú)法完成電話預(yù)訂；
2、因物流原因，導(dǎo)致顧客無(wú)法正常收貨；
